摘要：目的：分析危机管理在促进中医妇科护理管理质量持续改进中的作用。方法：选取２０２１年医院中医妇科参与质控管理的的３０名护理人员及按照随机对照研究发选取收治的１００名患者为研究对象，在此期间医院中医妇科并未有任何人员调动情况发生。为了进一步提高医院中医妇科的护理质量，自２０２１年７月开始起将危机管理应用到护理管理工作中来；将２０２１年１—６月份收治的５０例患者，设为实施前；２０２１年７—１２月期间收治的５０例患者，设为实施后。比较实施危机管理前后实施前后的护理质量，并对实施前后的护理风险事件发生率和患者满意度进行比较分析。结果：实施后的中医质量评分、危重患者基础护理评分及个人床边综合能力平均分均显著高于实施前（Ｐ＜０．０５）；实施后的护理风险事件的发生率明显低于实施前（Ｐ＜０．０５）；实施后的患者满意度也明显高于实施前（Ｐ＜０．０５）。结论：将基于危机管理的相关护理质量改进措施应用到中医妇科的护理管理工作中来，既可以有效地提高护理人员的护理质量及个人业务能力，也能极大地降低护理风险事件的发生率，此外还能够有利于改善患者的满意度，临床效果显著。
【资料图】
中医妇科是中医临床医学上确保女性身体健康尤其是生殖健康不可或缺的一个重要科室，并且中医妇科作为诊疗女性妇科疾病的专业性科室，也是中医医院临床科室中必不可少的组成部分［１］。中医妇科的护理质量主要指的是护理人员为患者提供护理服务及护理技术的效果及患者对其的评价，不仅能够直接影响患者的治疗效果及健康安全，也直接决定着医院的整体医疗服务质量，因此，中医妇科的护理质量与中医医院的公众形象息息相关［２］。而伴随着医疗事业的快速发展及医疗体制的不断完善，患者对于中医妇科的护理服务质量也提出了更高的要求。但由于中医妇科护理人员的业务能力及专业水平层次不齐，及其他一些重要因素，导致中医妇科在护理质量方面极易引发护患纠纷，鉴于女性特殊的身心特征，必须对中医妇科护理进行干预，提高中医妇科的整体护理管理质量，才能为患者提供更加安全优质的专业护理服务，而常规的管理方法由于缺乏科学性，合理性，显然无法满足当下的需求。危机管理理论作为一种新兴的管理理论，通过强化管理人员的危机意识，对极有可能发生的重大风险或者是危害进行积极预防，积极做好各种危机的应对准备，以降低危机的影响及管理风险［３－６］。已有研究结果表明，将危机管理理论应用到护理管理工作中，可以有效地提高护理人员的专业能力，为患者提供一种非常安全，优质的护理环境，从而有效地缓解医患关系，并能从根本上提高护理管理质量，增强其的规范性及科学性［７－９］。本研究主要针对危机管理在促进中医妇科护理管理质量持续改进中，对改善中医妇科护理人员的护理质量，护理风险发生情况及患者的满意度所起的作用进行分析，以期为中医妇科护理质量的改进方案提高临床数据支撑，具体内容报告如下。
１资料与方法
１．１一般资料
选取２０２１年医院中医妇科参与质控管理的的３０名护理人员及按照随机对照研究发选取收治的１００例患者为研究对象，在此期间医院中医妇科并未有任何人员调动情况发生。为了进一步提高医院中医妇科的护理质量，自２０２１年７月开始起将危机管理应用到护理管理工作中来；将２０２１年１—６月份收治的５０例患者，设为实施前；２０２１年７—１２月期间收治的５０例患者，设为实施后。实施前患者年龄２５～４６岁；胎动不安１０例，妊娠恶阻３例，不孕症１９例，带下１０例，崩漏８例。实施后患者年龄２４～４７岁；胎动不安９例，妊娠恶阻３例，不孕症１８例，带下１２例，崩漏８例。医院妇科护理人员３０名，年龄为２５～３９岁，其中包括主管护师１３名，护师１５名，护士２名。在研究期间医院中医妇科护理人员并未有任何人员调动情况发生。实施前后患者的基础资料差异不显著（Ｐ＞０．０５）。
１．２方法
实施前在护理人员的护理质量管理工作中采取的是常规的管理政策，主要包括定期对护理人员的护理流程及护理活动的落实进行评价考核，并对患者实施责任制管理。实施后为进一步提高护理管理质量及建立完善的护理质量评估制度，开始实施基于危机管理的护理质量改进措施，主要包括危机缩减管理、危急预备管理、危机反应管理及危机恢复管理［１０］。具体内容如下。（１）危机缩减管理。现阶段，由于医院的很多管理人员往往并不是亲自进行管理，而是将质量管理方面的任务落实到具体的科室管理部门，以至于很多管理政策在实际的落实过程中管理力度不够，极易出现推诿问题。因此，由于医院管理机制的不够健全，极易引发职责不到位，也是护理质量管理工作中存在的最大危机之一。首先根据医院的实际情况，并参考《护理质量控制标准》及《患者十大安全目标》等其他相关文献，制定出适合医院妇科的护理质量检查方法。并且通过发现问题分析问题解决问题经验反馈这一系列的操作，对医院妇科以往存在的护理风险、意外事件及护患纠纷进行整理分析，并对其发生的全过程进行梳理。通过采用奖罚机制，积极鼓励护理人员对妇科科室内存在的安全隐患时间进行主动上报，并对其存在的护理风险流程进行分析，做好危机应对准备。（２）危急预备管理。中医妇科临床护理和诊断治疗中均存在一定的风险，但是护理工作往往具有重复操作性、繁琐性及连续性，并且相较于患者家属，与患者的沟通交流时间更多，护理人员在面对患者复杂多变的病情时，容易出现忙中出错的事情，这都极大地增加了护理风险事件发生的可能性。以医院妇科过往发生的护理风险事件为例，对可能发生的护理风险事件进行设计并定期进行演练，做好危机发生的应对预备准备。按照护理风险事件可能发生的流程设计应对脚本，主要包括诊断、护理、治疗、护患沟通等各个环节，按照风险事件肯能发生的过程，制定包含护理操作技能、护理安全理念、护患沟通技巧、安全基础知识等的考核评估环节。（３）危机反应管理。现阶段中医妇科护理人员的综合素质仍然有待提升，其中主要的表现为护理人员极度缺乏责任心。在日常的护理工作中，很多护理人员并没有严格按照护理流程执行的原则，对患者缺乏责任意识，常常会出现根据自己的主观想法对患者的护理需求进行判断，并不会严格落实医嘱，而护理工作一旦出错不仅会影响患者的治疗效果，还会极大地增加护患纠纷的发生率。此外，由于护理人员往往缺乏法律安全意识，也是导致护理危机出现的一个重要原因，再加上有些护理人员的沟通能力较差，在护理工作中会出现言语不当或是经验不足的状况，导致患者缺乏安全感也是极易引发纠纷的原因之一。因此，针对这些情况，需要妇科管理人员及时上报、并与患者积极沟通、主动进行协调，进而能够确保危机事件能够被正确处理。（４）危机恢复管理。现阶段，很多妇科护理管理的制度章程往往流于形式，并没有真正地进行落实与贯彻，而通过采用危机管理理论，能够有效地帮助科室将风险分散，并且积极调动科室护理人员的积极性。在严格落实并执行医院规章制度的过程中，要求管理人员与一线护理人员进行充分的交流与沟通，并确定每一位护理人员的工作职责和目标，落实责任。在工作进程中调动团队协作精神，采用互相监督和促进的方式来保证科室。科室服务质量最大程度地弥补传统管理中的不足，提升中医妇科对于危机的防御能力。最后，要正确对待患者的意见，尽量减少负面影响，控制危机事件的发展。
１．３观察指标
本研究中的评价指标主要包括危机管理理论实施前后护理质量的比较，护理风险事件发生率及患者满意度评价。主要从中医质量评分、危重患者基础护理评分及个人床边综合能力平均分三方面对护理质量进行比较分析，根据评分标准设定每个方面的分值为０～１０分，分值越大说明护理质量越好。而对护理风险事件发生率主要是从用药不规范、护理操作不规范、护理记录不完善等方面进行评估。而针对患者满意度方面的评价，主要是通过自制的问卷调查的方式进行，分为不满意、满意、非常满意三个等级，患者满意度＝（满意＋非常满意）／总患者数×１００％。１．４统计学方法实施前后数据采用Ｅｘｃｅｌ软件进行整理，再导入ＳＰＳＳ２２．０软件做统计学分析，计量资料采用（χ±ｓ）表示，实施前后间的数据比较分别采用卡方、ｔ检验。以Ｐ＜０．０５表示差异具有统计学意义。
２结果
２．１实施前后护理质量情况比较
实施后护理人员在应急反应能力、护理安全质量及规避纠纷能力三方面的评分均显著高于实施前（Ｐ＜０．０５）。见表１。
２．２实施前后护理风险发生率情况比较
实施后护患纠纷发生率明显低于实施前（Ｐ＜０．０５）。见表２。
２．３实施前后患者满意度比较
实施后的患者满意度明显高于实施前（Ｐ＜０．０５）。见表３。
３讨论
随着近年来生活生平的不断提高，人们对医院的医疗水平及服务质量的要求也在不断提高。然而由于医疗资源及医护人力资源的不断扩充，医院方面在护理人员引进方面呈现出年轻化趋势，导致护理经验不足、护理风险事件发生率不断提高，护患纠纷不断升级，患者满意度不断降低，这些都给护理工作和护理行业带来了很大的压力与挑战，并且极大地不利于医院社会形象的树立和医院综合质量的提升［１１］。因此，如何提高护理质量、改善护患关系、提高护理满意度成为临床护理人员及医院管理者需要考虑的问题。护理质量改进一般是指尽可能地完善基础护理，并减少护理缺陷，尽管可以在一定程度上改善护理人员的护理水平，提升护理质量，但是对于降低护理风险的帮助不大［１２－１４］。而新兴起来的危机管理是一种应对危机的有关机制，主要思想是通过有计划有组织的学习及演练、制定出一系列具有很强实施性的管理措施，以期能够减轻或者是避免危机造成的损失［１５］。本研究将危机管理理论引入到中医妇科护理质量管理工作当中来，并对其在中医妇科护理管理工作的持续改进中所起的作用进行了分析。具体内容包括通过制定危机缩减管理、危机预备管理、危机反应管理和危机恢复管理４个步骤，制定出标准的妇科护理质量的检查路径。并通过对既往风险事件进行梳理分析，及时发现危机发生的各种因素，并对危机发生的规律进行总结分析，制定出合理的解决危机的方法，将危机造成的损害降到最低。统计结果表明，将危机管理理论应用到中医妇科管理工作中以后，护理人员在应急反应能力、护理安全质量及规避纠纷能力３方面评分均有显著提高，说明危机管理能够有效地提高护理质量并能提升护理人员的临床护理能力及业务水准。且相较于危机管理措施实施以前，实施后护理风险事件的发生率有了显著降低，而且患者满意度也有了明显提升。综上所述，将危机管理制度应用到中医妇科护理管理工作中，不仅能够有效地提高护理人员的应急反应能力和规避纠纷能力，还能够有效地降低风险事件发生率，还可缓解护患矛盾，拉近护患关系，从而提高患者满意度。
作者：吴丹红 孔玲玲 叶丹丹 单位：浙江中医药大学附属杭州市中医院
